CRM – czym jest i czy warto go zastosować?

W świecie biznesu sytuacja jest bardzo dynamiczna, dlatego zarządzanie firmą nie jest proste i wymaga sporo uwagi oraz dokładności. Nie inaczej jest w relacjach z klientami, którzy są motorem napędowym każdego przedsiębiorstwa. Mając to na względzie część firm decyduje się na wprowadzenie systemu CRM, który dokładniej przedstawiamy poniżej.

Customer Ralationship Managment…

…bardziej znany jako popularny CRM, jak sama nazwa wskazuje służy do zarządzania relacjami z klientem. Jak istotny, a zarazem wrażliwy jest to obszar działalności gospodarczej, nikogo nie trzeba przekonywać. Wystarczy przypomnieć, że jedna negatywna opinia klienta często potrafi „zdziałać” więcej niż kilka pozytywnych. CRM wychodzi naprzeciw oczekiwaniom wszystkich firm pragnących aby ich komunikacja z klientami opierała się na określonych standardach i odbywała się w miarę możliwości w ujednolicony, sprawdzony sposób. To jednak nie wszystkie możliwości jakie posiada to oprogramowanie.

Ogrom funkcji i perspektyw

System CRM bez cienia wątpliwości możemy określić mianem bazy danych, w której znajdują się informacje zarówno o obecnych, jak i potencjalnych i byłych klientach firmy. Każdy rodzaj klientów można też podzielić na zróżnicowane grupy, co zdecydowanie powinno ułatwić pracę handlowcom, którzy zwykle najwięcej pracują w CRM-ie.

Wśród informacji, które powinny znaleźć się we wspomnianej bazie danych klientów należy pamiętać o danych firmy i osoby do kontaktu lub najlepiej osoby decyzyjnej w kwestii zamówienia, czy zakupu naszego towaru lub usługi. Jeżeli mamy do czynienia z odbiorcami indywidualnymi dobrze posiadać miejsce zamieszkania i adres do korespondencji.

Następnymi elementami, które musi posiadać CRM są m.in. akcje po kontakcie takie jak np. możliwość dodania notatki, przeniesienie danego klienta do innej grupy. Dzięki nim widoczna jest cała historia kontaktu z klientem, przydatna choćby w sytuacji, kiedy opiekun danego odbiorcy przebywa na urlopie i zastępuje go inna osoba.

Idąc tym tropem kolejnym niezbędnym elementem są tzw. akcje sprzedażowe. Jeżeli klient decyduje się na wybór naszego produktu lub usługi, sprzedaż zostanie odnotowana w systemie. Może on również podpowiedzieć sprzedawcy podczas rozmowy z klientem jakiej wysokości rabat jest możliwy do udzielenia danemu odbiorcy. Podobnie sytuacja powinna wyglądać w przypadku rezygnacji klienta z zakupu. Wtedy może zostać on przeniesiony do innej grupy dla której po jakimś czasie może zostać skierowana specjalna oferta. Natomiast w skrajnych przypadkach jeżeli mamy do czynienia z „bardzo trudnym” klientem może pojawić się opcja dodania go na tzw. czarną listę, co jest właściwie jednoznaczne z zakończeniem kontaktów z tą firmą lub osobą. Jednak w większości przypadków sprzedawca dokonuje sprzedaży, rezygnacji lub ustawia termin kolejnego kontaktu, o którym przypomni mu oczywiście system.

Jak widać CRM jest ogromnym wsparciem dla działu handlowego, sprzedawcom znaczenie ułatwia pracę, a kadrze zarządzającej pozwala na szybki dostęp do wszystkich potrzebnych informacji, a to jeszcze nie wszystko.

Strategia, czyli komunikacja+

Wprowadzenie CRM-a do firmy powinno okazać się bardzo dobrym posunięciem zwłaszcza, że pozwoli to na stworzenie jednolitego modelu komunikacji z klientami. Dzięki temu pracownicy mogą mieć jasno wytyczoną ścieżkę, którą powinien przebiegać kontakt z klientem, co powinna przełożyć się nie tylko na usprawnienie pracy, ale i na jej większą efektywność, czyli sprzedaż. Decydując się na taki krok w kierunku częściowej automatyzacji warto przemyśleć kwestię udostępniania w CRM-ie materiałów sprzedażowych, które mogą w prosty i szybki sposób trafić do klienta. Cześć firm stosuje też w swoich systemach szablony maili, jednak zdania na temat tego rozwiązania są podzielone.

Podsumowując, CRM dopasowany do potrzeb firmy przyniesie jej sporo korzyści, począwszy od uproszczenia zarządzania działem sprzedaży, czy obsługi klienta, poprzez ułatwienie pracy handlowcom, a kończąc na powiększającym się gronie zadowolonych klientów.